מי כן? מי לא? קריאייטיב במסע לקוח

בשביל מה צריך סנן לקוחות? בגדול, כי אנחנו רוצים לעבוד עם אנשים מדויקים. בקטן, זה פוגש כל אחד במקום אחר. לקוחות לא מדוייקים מבזבזים לכם זמן ואנרגיה, ספקים לא מדוייקים גם, חברי קהילה לא מדוייקים עלולים לפגוע בחוויה של חברי קהילה אחרים והנזק יהיה גדול הרבה יותר.

אז איך נסנן ונשאר נעימים ומזמינים?

נכניס את כל האינטראקציות של מסע הלקוח למפה אחת. איפה הוא פוגש את ההזמנה שלי בפעם הראשונה, לאן יוביל הלינק שילחץ עליו, האם הוא משוטט באתר לפני המרה, האם הוא מקבל מייל במקביל להמרה, ואיך נראה מסע הלקוח לאחר המרה.

עכשיו קחו כל שלב כזה במסע ותשאלו: איך אפשר לוודא שהאדם בצד השני מבין לאן הוא נכנס. נסו לשתול עוד ועוד אלמנטים של תיאום ציפיות לאורך הדרך.

בידיעה שמי שהסיפור הזה לא מתאים לו - לא יבוא.

ובביטחון במוצר שלכם ובחוויה הייחודית שתדעו להציע למי שכן מתאים וכן יבוא.

בהצעה הזו אנחנו ממש מוותרים על המאסה, אבל לא מוותרים על החוויה הטובה שתישאר בסוף. על הדרך מרוויחים חיסכון אדיר במשאבים של שירות לקוחות (כי כולם מרוצים) ומכירות (כי יותר לידים סגרים).

ואנחנו הרי יודעים שחוויה טובה שהלקוח או חבר הקהילה יחוו תגרום לזה שיחזרו לסיבוב נוסף, ושישמחו להמליץ לחברים.

רוצים דוגמאות? יאללה

מכירים את בתי הקפה האלה שהכיסאות לא לגמרי נוחים? אספר שבשיחה עם מכר שהוא בעלים של בית קפה למדתי שיש בתי קפה שבמכוון רוצים שלא יהיה לנו נוח אצלם כדי שנקום מהר ושתהיה תחלופה מהירה.

מה המסר תיאום הציפיות שרצו לעשות איתנו? מה השלב במסע הלקוח שזה פגש אותנו? מה קורה למי שרצה לשבת הרבה זמן אחרי פעם אחת שהתיישב שם?

שימו לב לבאנר המטורף הזה במסך הראשון באתר של סבון מיכל. בפשטות, בנועם ובבהירות היא מספרת לנו שאם באנו לחפש סיילים, אנחנו לא במקום הנכון. ובמילים אחרות היא מספרת לנו מי כן מוזמן: אנשים שמעריכים הוגנות צרכנית או לכל הפחות מחפשים מחיר יציב. אחלה קריאייטיב, בתור אחד שהוא קהל היעד של הקריאייטיב הזה אספר שזה ממש נותן ביטחון. תחשבו כמה כאב ראש, ציפיות כוזבות של לקוחות וחוויות לקוח גרועות זה חוסך.

אחד אחרון מתוך העשייה שלי. אספר על פרוייקט גדול אנחנו עושים בהלם קלאב - מפגשים פיזיים של פוסט טראומטיים, מונחים על ידי חברי הקהילה ולא על ידי גורמי מקצוע, ומתקיימים בסלונים של חברי הקהילה עצמם. אני לא יודע אם אתם יודעים, אבל להכניס 5-10 פוסט טראומטיים לאותו חלל זה סיפור שיכול להתלקח מהר מאד. המחשבה הייתה שאם אנחנו נשתמש בהגיון הנ"ל בצורה חכמה, אנחנו גם נצליח לסנן את מי שלא מתאים, וגם נצליח לעשות תיאום ציפיות איכותי עם מי שכן מתאים כדי שהחוויה תהיה מעולה. וכל זה בלי לדחות אנשים בצורה ישירה ובוטה. אז כבר בפוסטים השיווקיים אנחנו שותלים מסרים של תיאום ציפיות, בטופס ההרשמה אנחנו גם מספרים על המודל החברתי וגם כל מי שנרשם צריך לסמן בצורה אקטיבית שהוא מאשר את כללי המפגש. לאחר מכן הנרשמים מקבלים בצורה אוטומטית 3 הודעות לפני המפגש עם תיאומי ציפיות נחמדים ולבסוף בתחילת כל מפגש עוברים על חוקים של עשה ואל תעשה כדי ליישר קו באופן סופי. אנשים נושרים בכל שלב ממסע הלקוח הזה, ככה אנחנו מוותרים על מאסה. אבל לעולם לא היינו מגיעים לפידבקים כמו אלה אם לא היינו מוותרים על המאסה הזו.

אני מניח שקפצה לכם שאלה לגבי הסלקציה הזו. איך אנחנו בוחרים בצורה טובה מי כן מתאים ומי לא?

נרחיב על זה בפוסט הבא