כוס זכוכית ומועדון מתאמנים בחד"כ

פגשתי מנהל מכון כושר ותיק ומוכר בצפון. מעל 15 שנות פעילות, מעל 1,000 מתאמנים, מתחם גדול באחת הערים בצפון ואנחנו שתינו קפה על הבר בכניסה, מאין דלפק ארוך שבו המזכירה יושבת וגם המאמנים פוגשים את הלקוחות. תוך כדי שיחה קיבלתי המחשה בלייב למשפחתיות של המועדון: מתאמן סיים את האימון שלו, ביקש קפה בכוס טייק-אווי כי הוא ממהר ולא היה לו זמן לשבת. אותו מנהל העביר את הבקשה לאחת המאמנות וזו אחרי חיפוש קצר אמרה שאין כוסות חד"פ. המנהל בלי היסוס הציע כוס זכוכית מתוך אמון שהמתאמן יחזיר אותו ביום שלמחרת.

מצד אחד זו מערכת יחסים מדהימה עם הלקוח! מצד שני, אי אפשר לנהל 1,000 מנויים במערכת יחסים של "אמון" עם כולם. זה הגיוני מאד שיש את אלה שהם "כמו משפחה", אלה שמתאמנים 4-5 פעמים בשבוע, ה-1% הבודד שהוא קצה הפירמידה. ואז נשאלת שאלה אחרת: איזה יחס מקבלים שאר 99% המתאמנים?

ניסיתי לקבל תשובות על השאלה הזו מכמה זוויות. בחלקן התשובות היו מעולות ובחלקן השני היה מאד בולט שאין מנגנון מחושב, יעיל ואפקטיבי.
יש רף מסויים של לקוחות קבועים שאם חוצים אותו הקסם האישי והאמון עם הלקוחות פשוט לא מספיקים. במקרה של חדרי כושר זה 80-100 מתאמנים לכל היותר. אי אפשר לזכור מי נעדר השבוע, מי עובר תקופה קשה, ומי עומד לבטל את המנוי. ואיך שומרים על קשר עם 1,000 לקוחות? שאלה מצויינת, והתשובה היא מנגנון אפקטיבי. והוא משתנה לפי מאפיינים שונים בפרופיל של העסק.

אז מה זה מנגנון אפקטיבי בפועל?
קל להסביר את זה בעיניים של הלקוח ולא מהעיניים של העסק. אז בשלב הראשון, נשאל: מה לקוח (במקרה שלנו - מתאמן) צריך לחוות כדי להשאר מנוי יותר זמן? כמובן, נגדיר יעד ברור אבל זה בהזדמנות אחרת.
ממעוף הציפור ובלי להתעמק, ניתן להניח שמתאמן צריך להתמיד במכון כדי להרגיש שיש ערך לתשלום המנוי. איך גורמים למתאמן להתמיד? יש המון אפשרויות*, ואחרי שנחליט "מה" עושים אנחנו נרצה להגדיר את ה"איך" - וכאן אנחנו נכנסים למנגנון.

יומן, אוטומציות, כוח אדם, נהלי עבודה, CRM, איסוף נתונים-פילוחים-ניתוחים-קבלת החלטות ועוד ועוד, זו ממש רק ההתחלה. כי בסופו של דבר אנחנו נרצה לייצר מנגנון חדש בתוך העסק, שמחזיר את ההשקעה ולא מייצר עומס תפעולי.
מנגנון כזה הוא ניצחון אדיר לעסק: גם כי החוויה ללקוח היא הרבה הרבה יותר טובה ומשפחתית ובעיקר בגלל שלקוח מרוצה נשאר - משלם וממליץ. יש כאן פוטנציאל אדיר להגדלת ערך חיי לקוח וחבל לא לממש אותו.

המנהל שפגשתי בנה משהו מדהים בעשר אצבעות ואינטואיציה מוצלחת מאד לחווית לקוח. באמת התרגשתי לראות את המנהל מתאמץ כלכך כדי שהלקוח הזה יחזור הביתה מבסוט. אבל גם הוא יודע שכדי לתת את התחושה הזו ל-1,000 איש, הוא צריך משהו שיעזור לו להגיע לכולם.

בניית המנגנון הזה הוא המומחיות שלנו באפה. מוזמנים לפנות אלינו ונרחיב ככל שידרש.

-----
*אפשרויות למה אפשר לעשות בשביל שמתאמן יתמיד:
אימונים פרטיים/קבוצתיים, הגדרת שיטת נקודות ותגמולים, טלפון מהמזכירה אחרי שבועיים שלא הגיע, אוטומציה ששולחת ווצאפ של התעניינות, ארועי שיא במכון, שאלון משוב רבעוני, ועוד ועוד ועוד